การตลาดในยุคที่การขับเคลื่อนข้อมูลเป็นสิ่งสำคัญ สิ่งหนึ่งที่การตลาดยุคใหม่ควรมีได้แก่ CRM หรือ Customer Relationship Management แล้ว CRM คืออะไร การบริหารความสัมพันธ์ที่จะทำให้ลูกค้าเกิดความผูกพันกับสินค้าหรือองค์กรในระยะยาวดุจเป็นครอบครัวเดียวกัน แล้ว CRM ต้องทำอย่าไรเพื่อให้ลูกค้าเกิดความสัมพันธ์ที่ดี คงต้องเริ่มจากการใช้งานซอฟต์แวร์ในการจัดเก็บข้อมูลลูกค้า วิเคราะห์และหาทางสื่อสารให้ลูกค้าได้รับรู้ถึงกิจกรรมที่บริษัทจะดำเนินงานในอนาคต เพื่อให้ลูกค้าสนใจและเข้าร่วมกิจกรรมที่บริษัทจัดทำให้ระยะยาวได้
องค์ประกอบของ CRM คืออะไร
- เป้าหมาย การตั้งเป้าหมายในการดำเนินการเพื่อที่จะได้กำหนดกลยุทธ์และเลือกใช้ได้อย่างเหมาะสม แล้วนำพาองค์กรไปสู่เป้าหมายที่ตั้งไว้ได้ โดยอาจเริ่มจากการกำหนดเป้าหมายขนาดเล็กและทำในระยะเวลาระยะสั้น เพื่อประเมินความสามารถและกลยุทธ์ขององค์กรให้เกิดผลสำเร็จในระยะแรกเสียก่อน เพื่อเป็นการกระตุ้นให้สร้างเป้าหมายที่ใหญ่ขึ้น
- กลยุทธ์ เมื่อได้เป้าหมายที่ชัดเจนแล้วต่อไปก็จะเป็นในส่วนของกลยุทธ์และวิธีการที่จะนำพาองค์กรไปสู่จุดหมายปลายทางด้วยความสำเร็จ ทั้งนี้อาจต้องใช้การระดมสมองความคิดเห็นของบุคลากรในองค์กรมาร่วมช่วยกันคิด เพื่อที่ความคิดของทุกคนจะได้เป็นส่วนหนึ่งของการพาองค์กรให้ประสบความสำเร็จในครั้งนี้ ซึ่งกลยุทธ์ที่จะนำมาใช้ก็มีมากหลากหลายรูปแบบ ไว้จะกล่าวถึงในส่วนต่อไป
- ข้อมูลและการเก็บข้อมูล โดยทั่วไปฝ่ายขายจะทำหน้าที่ในการจัดเก็บข้อมูลลูกค้า แต่ไม่ได้นำมาใช้งานในเกิดประโยชน์ แต่ด้วยระบบบริหารจัดการ CRM จะทำให้ข้อมูลที่มีไม่สูญเปล่าอีกต่อไป ซึ่งรวมถึงวิธีการเก็บข้อมูลก็สามารถที่จะทำได้หลากหลายรูปแบบมากยิ่งขึ้นตามเทคโนโลยีที่เปลี่ยนไป
- การสื่อสารและประชาสัมพันธ์ เมื่อได้ข้อมูลและสามารถกำหนดกลยุทธ์ในการมัดใจลูกค้าแล้ว การประชาสัมพันธ์ที่จะให้ลูกค้าได้รับรู้ถึงกิจกรรมของบริษัทจะต้องทำอย่างไรและสื่อสารอย่างไรให้เข้าใจเข้าถึงลูกค้าได้มากที่สุด เพราะต่อให้กลยุทธ์ที่ดีมาก ๆ แต่ขาดการสื่อสารและประชาสัมพัน์ที่ดีก็ไม่มีประโยชน์
- การบริการหลังการขาย ถือเป็นอีกหนึ่งหัวใจหลักในการบริหารจัดการลูกค้าด้วยระบบ CRM เพราะลูกค้าทุกคนที่มีการซื้อสินค้าและบริการไปแล้ว มักจะต้องการความช่วยเหลือไม่มากก็น้อย การบริการหลังการขายถึงเป็นสิ่งจำเป็นอย่างมาก
วิธีการปฏิบัติ
เมื่อได้รับรู้ถึงองค์ประกอบในการทำ CRM แล้วต่อไปก็จะเป็นในส่วนของการนำมาใช้งานจริงด้วยรูปแบบที่สอดคล้องกับเทคโนโลยีและการตลาดในปัจจุบันให้มากที่สุด
- วิธีการจัดเก็บข้อมูล เริ่มจากการรับสมัครสมาชิกในรูปแบบออนไลน์และออฟไลน์ โดยจัดทำในรูปแบบที่แปลกไม่เหมือนใคร เช่น การให้ลูกค้าสแกน Qr Code เพื่อสมัครสมาชิกพร้อมทำแบบสอบถามออนไลน์ แล้วส่งข้อมูลกลับมาหรือการทำสื่อประชาสัมพันธ์ผ่านคลิปวีดีโอ หากลูกค้าสนใจให้กดสมัครผ่านหน้าลิงก์เข้ามาได้เลย จากนั้นข้อมูลจะส่งต่อไปยัง Server ระบบของบริษัท เพื่อให้ระบบหรือนักวิเคราะห์ในการคัดแยกข้อมูล เช่น เพศ อายุ ที่อยู่ เบอร์โทร แหล่งที่ซื้อสินค้าบ่อยที่สุด ความต้องการและความคาดหวังจากสินค้าที่ใช้
- ระดมสมองกำหนดกลยุทธ์ การจัดกิจกรรมการตลาดที่จะใช้ในการมัดใจลูกค้าและส่งเสริมการขายให้เป้นที่รู้จัก จะต้องนำความคิดของคนในองค์กรและความคิดเห็นของลูกค้าที่เป็นข้อมูลมาช่วยในการออกแบบกิจกรรมให้สมบูรณ์มากที่สุด เพื่อที่ลูกค้าที่แสดงความคิดเห็นนี้จะมีส่วนรวมกับกิจกรรมมากเช่นกัน เช่น การสะสมแต้มจากยอดซื้อ การนำแต้มที่ได้รับมาแลกของรางวัล การทำกิจกรรม Lucky Draw เป็นต้น
- การประชาสัมพันธ์ให้เข้าถึงลูกค้า การสื่อสารให้ลูกค้าได้รับรู้ถึงกิจกรรมเป็นสิ่งสำคัญที่จะทำให้ลูกค้าได้รับรู้และเข้าร่วมกิจกรรมได้มากที่สุด ถือเป็นเป้าหมายอย่างหนึ่งของ CRM อาจจะด้วยวิธีส่งการ์ด โบรชัวร์สินค้าไปตามที่อยู่ที่ได้รับไว้, การส่ง sms ผ่านระบบ Messenger, การโฆษณาผ่าน Facebook หรือ Line Official ที่เป็นช่องทางฟรีและสามารถเข้าถึงลูกค้ารวมถึงการรับรู้การเข้าร่วมกิจกรรมได้มากที่สุด
- การบริการหลังการขายต้องดีเยี่ยม รวดเร็วและเข้าใจ หลังการซื้อสินค้าผู้ขายจำเป็นจะต้องมีระบบการติดตามลูกค้าเพื่อทราบถึงข้อมูลสินค้าที่ลูกค้านำไปใช้ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับประเภทของสินค้าชนิดนั้น อีกทั้งการรับประกันสินค้าที่ต้องตอบโจทย์ของลูกค้าได้ เช่น การขอเคลมสินค้าที่ต้องหึความเป็นธรรมและยอมรับหากสินค้าที่ลูกค้าชำรุดจากการใช้งานจริง นโยบายการเปลี่ยนสินค้าให้ใหม่หรือซ่อมฟรีเมื่ออยู่ในระยะเวลาประกัน เป็นต้น
- การปรับปรุง แก้ไข ในตัวสินค้าและบริการให้ดียิ่งขึ้น เนื่องจากสินค้าทุกชิ้นหรือการบริการบนโลกบนนี้ ไม่มีอะไรที่สามารถสมบูรณ์ไปทุกเรื่อง หากแต่การปรับปรุงแก้ไขให้มันดีขึ้นกว่าที่เป็นอยู่ ก็สามารถที่จะช่วยให้เกิดการพัฒนาและความพึงพอใจต่อลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการได้แล้ว อาจด้วยคำแนะนำ ข้อเสนอแนะที่ได้รับจากลูกค้า เมื่อลูกค้าได้รับรู้ถึงการเปลี่ยนแปลงตามคำแนะนำก็จะมีความรู้สึกที่ดี ที่ได้มีส่วนร่วมในการให้คำแนะนำในสินค้าหรือบริการนี้
ข้อดีของการทำ CRM คืออะไร บ้าง
- ช่วยจัดการข้อมูลที่คิดว่าไม่เป็นประโยชน์ให้สามารถสร้างคุณค่าและมูลค่าเพิ่มขึ้นได้
- ช่วยรับรู้ความต้องการของลูกค้า เพื่อในการนำเสนอผลิตภัณฑ์ชนิดใหม่ในอนาคต
- ลดเวลาและค่าใช้จ่ายในการส่งเสริมกิจกรรมการขาย
- สร้างความสัมพันธ์ที่ดีในระยะยาวกับลูกค้า
- สามารถปรับปรุงแก้ไขกลยุทธ์เพื่อรับมือกับการตลาดที่เปลี่ยนไปในอนาคตได้
ข้อเสียของ CRM คือ
- ความซับซ้อนของข้อมูลในช่วงเริ่มต้นอาจทำให้พนักงานวิเคราะห์สับสนในการนำเสนอกลยุทธ์ได้
- พนักงานที่วิเคราะห์ข้อมูลที่รู้จริงยังมีน้อย ไม่เพียงพอต่อความต้องการตลาด
สุดท้ายนี้หวังเป็นอย่างยิ่งว่าทุกท่านคงพอเข้าใจแล้วว่า CRM คืออะไร และมีแนวทางวิธีคิดอย่างไร เพื่อนำไปใช้และปฏิบัติต่อองค์กรให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด เพราะหากรับรู้ข้อมูล รับรู้ถึงตัวตนของลูกค้าแล้ว ไม่นำไปปฏิบัติก็จะไม่เกิดผลสำเร็จและถึงเป้าหมายขององค์กรและเกิดการพัฒนาอย่างยั่งยืนในอนาคตได้
