มาทำความรู้จักกับ CRM ที่จะทำให้เรากับลูกค้าเข้าใจกันมากขึ้น

CRM คืออะไร? เราเชื่อว่าผู้อ่านหลายๆ คนคงเคยได้ยินคำว่า CRM มาก่อน คำว่า CRM ย่อมาจาก Customer Relations Management และหลักการของ CRM ก็คือลูกค้าต้องมาก่อน มันก็เหมือนกับตัวย่อ C เหมือนกับตัวแรก ในเกือบทุกธุรกิจสิ่งที่มีคุณค่าและสำคัญที่สุดคือลูกค้า แต่เชื่อหรือไม่ว่าข้อมูลลูกค้าต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลการติดต่อ ข้อมูลการเยี่ยมชม ข้อมูลบริษัท กลับกระจัดกระจายไปทั่ว ขึ้นอยู่กับผู้นำนิดหน่อย ขึ้นอยู่กับพนักงานขายในพื้นที่ อีกเล็กน้อยเกี่ยวกับอีเมล อีกเล็กน้อยใน Excel ท้ายที่สุด ข้อมูลที่ไม่สมบูรณ์ทำให้การจัดการธุรกิจและการบริการลูกค้าทำได้ยาก ผลลัพธ์ที่ได้ไม่ดีเท่าที่ควร
เมื่อบริษัทยังมีขนาดเล็ก ข้อมูลที่กระจัดกระจายอาจไม่ส่งผลกระทบมากนัก แต่เมื่อธุรกิจของคุณเติบโตขึ้น การมีระบบในการจัดการและให้ข้อมูลที่จำเป็นสำหรับการขายแก่ลูกค้าจึงเป็นเรื่องสำคัญ ทั้งหมดในที่เดียวและเข้าถึงได้ตลอดเวลา และนี่คือจุดที่เทคโนโลยี CRM หรือการบริหารลูกค้าสัมพันธ์เข้ามามีบทบาทสำคัญ

CRM คืออะไร?

CRM จริงๆ แล้วเป็นกระบวนการทางธุรกิจที่เน้นไปที่การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณสามารถสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวที่ดีกับลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง และเมื่อเราพูดถึง CRM ก็มักจะรวมถึงกลยุทธ์ เทคนิค และเครื่องมือต่างๆ ที่ใช้ในการบรรลุเป้าหมายสูงสุดในการดูแลลูกค้าปัจจุบันและรักษาฐานลูกค้า

ในปัจจุบันนี้เมื่อเราพูดถึง CRM เราก็หมายถึงในความหมายเดียวกันเป็นหลัก นั่นก็คือ ซอฟต์แวร์ CRM ที่เป็นเครื่องมือที่สร้างขึ้นเพื่อช่วยจัดการงานขาย การสนับสนุนลูกค้าและ CRM ต่างๆ จะมีหลายประเภทขึ้นอยู่กับความต้องการใช้งานของคุณ นี่อาจมาจากฝั่งเซลล์ ว่าด้วยเรื่องของไพ่หรือไม่นั้นก็เพราะว่า CRM กลายเป็นคำที่มีความหมายกว้างมาก แต่ท้ายที่สุดแล้ว ซอฟต์แวร์ CRM ทุกตัวถูกสร้างขึ้นเพื่อตอบสนองความต้องการการบริการลูกค้าแบบเดียวกัน

ความเข้าใจผิดเรื่อง CRM

อีกตัวอย่างหนึ่งของ CRM ที่ทุกคนควรรู้คือ CRM ในรูปแบบของบัตรสะสมคะแนน/โปรแกรมสะสมคะแนนต่างๆ ปัจจุบันหลายแบรนด์เริ่มสนใจ CRM ​​รูปแบบนี้ ในวงกว้าง หากคุณยังคิดไม่ออก ลองนึกถึงสถานการณ์ที่คุณไปช้อปปิ้งที่ห้างสรรพสินค้า แล้วแม่ค้าแจ้งว่าสินค้ามีส่วนลดจึงแอดไลน์เพื่อรับคูปองค่ะ หรือตัวอย่างคลาสสิกคือบัตรสมาชิก การ์ดสะสมคะแนนต่างๆ

และเนื่องจากการทำ CRM ในลักษณะนี้มักถูกมองว่าเป็นความสำเร็จ ผู้คนจึงมักเข้าใจว่าเมื่อเราพูดถึง CRM เรากำลังหมายถึงสิ่งเหล่านี้ แท้จริงแล้ว CRM ไม่ใช่แค่การสะสมคะแนนเท่านั้น นอกจากนี้ยังมีด้านการจัดการของทีมขายด้วย

ประเภทของ CRM

CRM ส่วนใหญ่มีแนวโน้มที่จะมุ่งเน้นไปที่ผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องกับ B2B โดยเน้นที่การรวบรวมข้อมูลลูกค้าและการจัดการทีมขายเป็นหลัก แต่ปัจจุบัน B2C CRM เริ่มเข้ามามีบทบาทมากขึ้น ซึ่งอย่างที่ได้กล่าวไปแล้วข้างต้น ทำให้เกิดความสับสนบางประการ สามารถสรุปได้ดังนี้

B2C CRM มุ่งเน้นไปที่การขายให้กับลูกค้ารายบุคคลจำนวนมาก ซึ่งมักจะอยู่ในอุตสาหกรรมต่างๆ เช่น ธนาคาร โรงแรม และร้านค้าปลีก CRM มุ่งเน้นไปที่การปรับแต่งการขายตามประสบการณ์ส่วนบุคคล การสังเกตความชอบต่างๆ นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมสิ่งนี้จึงเกิดขึ้นบ่อยครั้ง โปรแกรมความภักดี/รางวัลต่างๆ

B2B CRM มุ่งเน้นไปที่การขายแบบธุรกิจกับธุรกิจ ดังนั้นเห็นได้ชัดว่า CRM จะเน้นไปที่การช่วยเหลือพนักงานขายเป็นหลัก เนื่องจากต้องจัดการวงจรการขายที่ยาวนาน การจัดการไปป์ไลน์จึงมีความจำเป็นอย่างยิ่ง